Les dernières années voient, les crises de pouvoir d’achat se succéder, confrontant les patients à la réduction de leurs propres moyens de subsistance. Ce contexte défavorable nous amène à constater et à déplorer que nombreux sont les patients contraints à poser des choix difficiles : renoncer, ou au mieux postposer certains de leurs soins.
À la Clinique Saint-Luc Bouge, les responsables sont pleinement conscients de cette réalité comme le confirme Isabelle Wertz, Directrice Département Finances, Administration Patients & Facturation C.I.H. & Contrôle de Gestion : « Nous tenons à ce que le patient puisse obtenir la juste information quant aux frais liés à sa prise en charge médicale. Cette information doit être la plus complète et précise possible, que celle-ci soit relative à une consultation simple, ou à un processus d’hospitalisation plus complexe, et ce dans la mesure de ce qui peut raisonnablement être anticipé ».
Un processus d’explication des frais
Dans ce cadre, la Clinique Saint-Luc déploie, au bénéfice des patients et leurs familles, un service de « pré-admission » destiné à expliquer les différents types de frais qui seront engendrés par le séjour hospitalier envisagé. Les compétences aiguisées de l’équipe de ce service doivent permettre d’appréhender d’éventuelles alternatives financières, les démarches à entreprendre auprès des compagnies d’assurances ou des mutuelles en matière de vérifications de statut d’assurabilité, de couverture…
Ces démarches anticipatives ne modifient ni la nature ni la hauteur des frais intrinsèques liés au trajet hospitalier du patient que ce dernier va devoir assumer. Néanmoins, ce service n’occasionnera pas de surcoût et permettra indubitablement de détecter, limiter ou éviter d’éventuels coûts supplémentaires liés, notamment, au statut d’assurabilité du patient. Ainsi pourrait-il être jugé préférable, dans certains cas, de retarder de quelques jours une intervention chirurgicale dans l’attente de la mise en ordre d’un dossier administratif modifiant adéquatement la couverture du patient.
Un accompagnement administratif
Conséquemment, nous comprenons que ce service peut également constituer une source d’information intéressante pour le patient pour mieux comprendre son niveau de couverture en vue de son séjour à l’hôpital : « Nous pouvons en effet fournir au patient un nombre important d’informations ou éléments permettant à ce dernier de différencier les assurances dont il disposerait. Nous avons constaté que les patients sont parfois surpris des conditions de leur propre contrat, inconscients qu’ils ont de telle ou telle limitation de couverture de soins.»
Il n’est néanmoins pas toujours possible de planifier et anticiper un séjour à l’hôpital. Ainsi, par exemple, certains patients devront être admis via le service des urgences. «Dans de tels cas, notre service facturation est toujours accessible pour le patient et sa famille, de sorte qu’un contact et une éventuelle rapide réaction puissent être envisagées après admission pour compléter le dossier administratif.». A noter que si un patient se présente aux urgences en ayant préalablement consulté son médecin généraliste, la facture hospitalière sera moins élevée pour lui parce qu’il respecte le parcours de soins recommandé par les autorités de santé.
L’évolution des coûts des consultations
Des évolutions positives, en termes de participation financière directe du patient dans le coût des consultations médicales, ont été enregistrées récemment. «En effet, depuis le 1er janvier 2022, seul le ticket modérateur est payé par le patient pour toutes les consultations médicales, c’est donc sa quote-part personnelle lors de sa visite. Le patient en ordre de mutuelle a donc moins de raisons de postposer un soin puisqu’il ne devra payer que sa quote-part personnelle lors de sa visite. Il est toujours utile de rappeler que certains soins préventifs restent entièrement gratuits. Comme par exemple les soins dentaires pour les patients âgés de moins 18 ans., soins que l’on constate malheureusement trop souvent être postposés ou annulés pour des raisons financières».
Protéger les patients chroniques
Le législateur a également voulu protéger les patients chroniques (dans les domaines plus précis de la diabétologie, la revalidation cardiaque, les apnées du sommeil par exemple), qui bénéficient dès lors de certains avantages financiers (remboursements) en fonction de la pathologie et après accord de leur organisme assureur. «Nos médecins expliquent au patient les différents trajets de soins qui sont ouverts à eux et les impacts financiers de ces traitements à plus long terme».
Enfin, il arrive que des patients ne se présentent pas au rendez-vous médical fixé, ne l’annulent pas ou que trop tardivement. Des frais peuvent alors être appliqués. «La Clinique Saint-Luc a décidé d’appliquer des frais administratifs limités de 15 euros en cas d’annulation tardive, soit endéans les 48 heures précédant le rendez-vous médical étant donné la récurrence de ce cas de figure. Cela concerne principalement les disciplines médicales pour lesquelles les délais d’attente d’obtention d’un rendez-vous sont longs. Dans ces cas, certains patients réservent des rendez-vous auprès de prestataires dans plusieurs institutions en même temps et ils oublient de les décommander. Il est important que nous permettions à tous nos patients de bénéficier de soins, et de limiter autant que possible les délais d’attente. En conséquence, pouvoir récupérer les créneaux horaires libres est primordial pour nous. Ce système se veut donc incitatif afin de maximiser l’accès aux soins».
Possibilité d’étalement de paiements
Des difficultés à honorer des factures peuvent toutefois se poser pour certains patients. Des possibilités d’étalement de paiements existent dans des cas déterminés. Une demande écrite de la part du patient adressée au service comptabilité de notre institution permettra d’évaluer l’adaptation du processus de recouvrement et d’apurement des factures en fonction des situations et des réalités spécifiques et personnelles du patient. Enfin, un dernier conseil aux patients qui, malgré tout, voudraient postposer des soins: « La prévention reste et restera toujours le maître mot dans le domaine de la santé. Bénéficier d’un avis médical rapidement en cas d’incident de santé, coûte toujours moins cher que l’auto-médication. Laisser la situation se dégrader n’est pas la solution! »
Répondre aux interrogations des patients
Le milieu hospitalier est complexe et peut sembler inabordable pour un patient stressé et anxieux face à un problème de santé. Il en va de même pour les factures que le patient reçoit suite à son passage dans une institution hospitalière. Le format des factures est imposé par l’Inami à tous les hôpitaux et n’est pas toujours compréhensible à tout un chacun. «Nous nous devons également d’apporter toutes les explications et précisions nécessaires à la bonne compréhension du contenu des factures de soins, le service facturation est à l’écoute de toute demande». Si vous avez la moindre question concernant le contenu votre facture, vous pouvez contacter le service à l’adresse mail facturation@slbo.be ou par téléphone au 081/20.99.39 pour les soins externes – 081/20.93.82 pour le séjour hospitalier
- Si vous avez des questions sur les modalités financières, vous pouvez contacter le service comptabilité à l’adresse mail comptabilite@slbo.be ou par téléphone au 081/20.93.74 ou au 081/20.93.75
- Si vous souhaitez entrer en contact avec la cellule pré-admission, vous pouvez envoyer un mail à l’adresse hospitalisation@slbo.be, téléphoner au 081/20.93.82 ou vous rendre directement aux guichets d’admission du rez-de-chaussée de la Clinique.
- Si vous avez le sentiment que vous avez besoin d’une aide supplémentaire, soit pour contester les soins ou la facture, le médiateur est à votre écoute Service Médiation: 081.20.92.47